大堂的工作总结

大堂的工作总结

总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，它可以促使我们思考，因此十分有必须要写一份总结哦。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编整理的大堂的工作总结，希望对大家有所帮助。

20xx年是宾馆在激烈市场竞争中奋力拼搏的一年，是在多种不利因素下努力寻求发展空间的一年。面对困难和不足，机遇和挑战，宾馆上下同心，群策群力，仍然取得了经济效益和社会效益的双丰收。在即将过去的一年里，我部在总经理室的关心和兄弟部门的支持下，认真完成了各项工作。回顾一年来的工作，总结如下：

一、严格按四星级标准和要求，狠抓宾馆内部质量

由于硬件设施的陈旧和老化，使得作为四星级宾馆的我们在客人心目中的份量大打折扣。如何在现有的条件下获得最大的客户满意度，以证明作为老牌星级酒店的多们“硬件不硬，但软件不软”，那就要充分发挥我们目前的优势：一直为客人所称道的高质量的服务。为使这一优势能够得到保持和提高，作为质检部门，大堂加大了平时的质检力度。对每日、每周、每月的工作确定重点，针对性的开展。质检出的问题及时反馈给相应部门，重大问题晨会上给予通报。将易暴露在客人面前的问题及时遏制在萌芽状态，确保了宾馆服务质量和服务水平的稳定。

二、质检主要集中的问题

1、卫生质量

例：（1）客用卫生间经常异味较重；

（2）厨房地面卫生不能经常清理，长期积垢。

分析：良好的卫生是客人在选择酒店时的首要条件。无论客人身处酒店的任何一个区域，干净、整洁、充满芳香的酒店环境必定会给客人留下深刻的印象，这也必定会让客人成为回头客而再次光临酒店的充分理由。

2、菜肴质量

例：（1）某日早餐时间，一客人从海带丝里吃出一节金属球丝；

（2）几次客人用餐，均在菜肴里吃到蟑螂。

分析：菜肴是酒店提供给客人的主要产品之一，由于是现烹调现进食的，一旦客人在进食过程中菜肴出现了质量问题，如菜肴中有异物，或烹调的口味不到位等等，就会造成不可挽回的结果。因为菜肴的质量消费是一个过程，菜肴一旦卖出后出现质量问题，就没有办法去弥补，无法进行产品的售后服务。而且，它的严重性可能还远远不仅于此。如果客人一旦在进食菜肴的过程中发生了质量问题，客人就会永远记在心中，而且很可能永远不再到这家酒店就餐，这就意味着菜肴如果出现质量问题，酒店失去的不仅仅是客人，更重要的是失去了市场机会。

3、工作质量

例：

（1）某日晚餐2F婚宴，客人已来，通知部门挂的婚宴牌还未到

位；

（2）某日一外地客人在总台登记入住后反映房间是未清理的脏房；

（3）某日3F豪华包间菜单上安排的是莴笋烧咸鹅，但烧出来的是蒸咸鹅。

分析：工作质量不仅是衡量一个员工专业技能、责任心的重要指标，同时也是一个部门管理是否到位的重要体现。工作质量的不到位，往往会将问题直接暴露在客人面前，情况严重的还有可能导致客人投诉，那将给酒店带来无法预料的损失和影响。而部门管理人员在日常工作中如能多检查、善于发现问题并及时解决问题，类似情况完全可以避免。

4、服务质量

例：（1）客人点主食，当班厨师借口忙不肯烧；

（2）某日12F会议，服务员未向客人详细指引卫生间的位置；

分析：服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识，树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“客人满意，是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的技能，服务行为的不合格。现今酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

5、店规店纪

例：（1）员工经常违反“三轻”规定；

（2）前台服务员不讲普通话；

分析：俗话说：没有规矩不成方圆，有纪律的部队才有“攻无不克，战无不胜”的战斗力。宾馆有着健全、完善的规章制度，关键是执行能否到位的问题。有的部门平时很少给员工培训《员工手册》和相关规章制度，或者根本就不培训。有员工违反制度的情况部门也不给予处罚或轻描淡写的处罚，无形之中助长了员工不能自我约束的恶劣风气。长此以往势必造成有令不行、有禁不止

三、客人意见

企业的生存依赖于顾客，就如同鱼离不开水一样。宾馆从开业至今一直将质量视为生存之根本。20xx年1--11月共受理客人投诉2起，比上年少1起，投诉处理率为100%。回收各类意见表、卡共51份，满意率为94.61%,同比上升了0.01个百分点。

四、VIP接待

VIP接待是大堂的一项重要工作内容，成功的接待可以展示宾馆的风采，也可起到以点带面的效果。

20xx年1--11月份VIP接待共计37批次，同比少11批次，分别为市政府会议7批、烟草会议30批。上述接待总体较成功，无论是菜肴还是服务都得到了客人的肯定和称赞。

VIP接待的成功与否，菜肴和服务是两大关键因素。能让客人对酒店留下深刻印象的主要是菜肴和服务。为高标准完成每次VIP接待任务，部门计划到位、检查到位、协调到位，并全程跟踪，部门人员有时甚至要连续工作16个小时左右。在服务过程中善于发现问题并及时解决问题，确保了每批VIP的接待成功。但由于新的酒店的出现，良好的环境和完善的硬件设施，吸引了包括市政府在内的多数客源。使得我们不再是客人举办重要活动和接待重要来宾的唯一选择，VIP接待的批次和客人的级别也逐年减少和降低。

五、部门工作不足之处

1、质检工作中存在着盲区，有些质检不能进一步深入；

2、对一些重要部门的操作流程不了解，缺乏专业、系统的培训。

六、下步工作和打算

1、严格按照新的星评标准和要求开展各项工作，加大质检力度，确保宾馆服务质量和服务水平的稳定和提升；

2、以宾馆创建“省烟草职工培训中心”为契机，转变思想观念，对照要求，寻找自身不足和差距，力争有新的突破；

3、加强对业务知识的学习，以提高自身的业务水平和综合素质。

七、宾馆目前存在的问题

1、整体管理水平的薄弱成为制约酒店发展的瓶颈。现今社会，经济快速发展，信息日新月异。高星级酒店如雨后春笋般出现，带来的不仅仅是对市场份额的竞争，重要的是带来了先进的集团化酒店管理经验和文化。这种管理经验和文化，冲击和考验着我们 ……此处隐藏1287个字……的工作变动，我总能时常接到他们的电话或问候。虽然我离开了曾经搭班一段时间的伙伴，但总能听到一声半声亲切的“**姐”的声音。我觉得要想把工作做好，和大家的配合是息息相关的，彼此之间的融洽也是对工作的一个很好的促进。这需要一个大度、宽容的心态。

我深知作为一个大堂协管员的一言一行都受到客户的关注，这样的工作在今后的工作中还需要面临更大的挑战性。但是我会在有限的工作时间里，尽量多的吸取知识拓宽我的能量。作为协管员的工作我感到非常的的快乐，因为我们有一帮很好的领导，他们让我们有一个很好的后盾，支持和。我们的工作，让一切事物都变的得心应手，生命也因此而灿烂了。我会在这样的。体里，工作中不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂协管员。

各位领导：同志们！

我是XXX，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行~~~已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句

亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资

料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与

能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。

XXXX

20xx年7月24日

一、上半年度主要工作情况

今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们黄石支行地处居民生活社区，也是有名的商业中心，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多，进出量都比较大，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了方案，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。为了预防设备机器突发故障，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高服务水平和业务水平，我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

在过去的半年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。

在下半年中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。